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Asistente virtual ‘Arminda’ del Cabildo de Gran Canaria se convierte en referente de atención al ciudadano para las entidades locales de España

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Las Palmas de Gran Canaria, 8 de abril de 2022.- El Cabildo de Gran Canaria ha convertido el servicio de asistencia virtual que presta a la ciudadanía a través del chabot Arminda (robot conversacional) en un referente para las administraciones del país, tras presentado como un ejemplo de éxito en un webinar destinado a entidades locales de más de 50.000 habitantes, que se celebró el pasado día 9 de marzo, organizado por la empresa Juma en colaboración con Google España.

De hecho, ‘Arminda’ ha respondido más de 1.600 preguntas desde junio de 2021, con una media de 60 consultas diarias atendidas y un índice del 92,6% de comprensión de las preguntas, lo que supone que solo en un 7,44% de las ocasiones no ha sabido dar una respuesta concreta a la cuestión que le han planteado.

La implantación de esta herramienta se enmarca en el Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública (PEGIP) que aprobó la Corporación Insular en diciembre de 2020. Concretamente, se incluye entre las iniciativas de su Eje III, cuyo objetivo es ofrecer unos servicios públicos sencillos y rápidos.

En ese contexto, entre otros avances, el Plan contemplaba la puesta en marcha de un robot conversacional que fuera accesible desde la web corporativa del Cabildo de Gran Canaria y cuyo fin era mejorar los procesos de información y atención que reciben las y los usuarios durante las 24 horas de los siete días de la semana.

Así, con el mensaje inicial “¡Hola soy Arminda, tu asistente virtual del Cabildo de Gran Canaria! ¿En qué puedo ayudarte?”, junto al icono humanoide de Arminda accesible desde la esquina inferior derecha de la web del Cabildo de Gran Canaria, se inicia la interacción con el servicio de asistente virtual, que se ha desarrollado sobre una plataforma de Inteligencia Artificial (AI), que ofrece información en forma de conversación a través del Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP)

El proyecto comportó alrededor de 22 semanas de desarrollo y testeo, a las que siguió una fase de seguimiento de 7 meses, tras su puesta en producción a finales de mayo de 2021. Desde ese momento, el chatbot sigue siendo objeto de un proceso de análisis y retroalimentación semanal, en el ámbito de la Oficina de Información y Atención a la Ciudadanía del Cabildo, con el fin de mejorar el índice de respuestas satisfechas a las y los ciudadanos.

Con este proceso de análisis periódico se pretenden identificar los temas de mayor interés sobre los que la ciudadanía ha buscado información, así como incrementar la capacidad de respuesta ante cuestiones sobre las que el chatbot no supo contestar de forma certera. Y, además, se reflexiona de forma proactiva, de cara a anticipar el posible contenido informativo de procedimientos o de servicios que, ante su próxima implantación, supuestamente va a ser demandado por sus destinatarios potenciales.

Acceso al chatbot: https://cabildo.grancanaria.com/ciudadanos 

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